Il sistema distributivo francese, a cui quello italiano si ispira, si presenta tra i più evoluti a livello europeo. L'elevato grado di maturità settoriale raggiunto si esplicita anche nelle politiche di diversificazione adottate dai principali distributori grocery operanti su tale mercato. Già dagli anni '80, essi hanno infatti iniziato ad offrire servizi finanziari nei propri punti vendita, costituendo le cosiddette “banche di gruppo commerciale”. Ci riferiamo ai casi di: Carrefour con S2P, Casino con Banque Casino, Intermarchè con Banque Chabrières o Leclerc con Banque Edel. Si è venuta così a creare una competizione con gli operatori istituzionali. In questo contesto, l’articolo si propone di presentare i risultati di una ricerca empirica volta ad indagare il livello di competitività delle banche dei gruppi commerciali rispetto alle istituzioni finanziarie tradizionali nell’offerta di servizi finanziari al dettaglio. Tale obiettivo viene raggiunto individuando le fonti di soddisfazione/insoddisfazione espresse dai consumatori di servizi finanziari erogati da entrambi gli attori sopra citati. La metodologia di ricerca utilizzata per conseguire questo scopo è stata individuata nella C.I.T. (Critical Incident Technique), che consiste in un insieme di procedure specifiche che raccolgono osservazioni dirette sui comportamenti umani e li classificano in modo da poterli utilizzare per la soluzione di problemi pratici. Ne discendono interessanti indicazioni sulla logica diversa organizzazione dei sistemi di erogazione del servizio finanziario tra banche e distributori grocery e sull’esistenza di fonti di soddisfazione/insoddisfazione del consumatore estremamente differenziate. Alcune importanti implicazioni manageriali sono quindi estrapolate.

Soddisfazione del consumatore nella fruizione di servizi finanziari: banche e distributori grocery francesi a confronto. Un'analisi di Critical Incident Technique / Martinelli, Elisa; Resta, F.. - ELETTRONICO. - unico:(2002), pp. 1-17. (Intervento presentato al convegno Le Tendenze del Marketing tenutosi a Parigi (Francia) nel 25-26 January 2002).

Soddisfazione del consumatore nella fruizione di servizi finanziari: banche e distributori grocery francesi a confronto. Un'analisi di Critical Incident Technique

MARTINELLI, Elisa;
2002

Abstract

Il sistema distributivo francese, a cui quello italiano si ispira, si presenta tra i più evoluti a livello europeo. L'elevato grado di maturità settoriale raggiunto si esplicita anche nelle politiche di diversificazione adottate dai principali distributori grocery operanti su tale mercato. Già dagli anni '80, essi hanno infatti iniziato ad offrire servizi finanziari nei propri punti vendita, costituendo le cosiddette “banche di gruppo commerciale”. Ci riferiamo ai casi di: Carrefour con S2P, Casino con Banque Casino, Intermarchè con Banque Chabrières o Leclerc con Banque Edel. Si è venuta così a creare una competizione con gli operatori istituzionali. In questo contesto, l’articolo si propone di presentare i risultati di una ricerca empirica volta ad indagare il livello di competitività delle banche dei gruppi commerciali rispetto alle istituzioni finanziarie tradizionali nell’offerta di servizi finanziari al dettaglio. Tale obiettivo viene raggiunto individuando le fonti di soddisfazione/insoddisfazione espresse dai consumatori di servizi finanziari erogati da entrambi gli attori sopra citati. La metodologia di ricerca utilizzata per conseguire questo scopo è stata individuata nella C.I.T. (Critical Incident Technique), che consiste in un insieme di procedure specifiche che raccolgono osservazioni dirette sui comportamenti umani e li classificano in modo da poterli utilizzare per la soluzione di problemi pratici. Ne discendono interessanti indicazioni sulla logica diversa organizzazione dei sistemi di erogazione del servizio finanziario tra banche e distributori grocery e sull’esistenza di fonti di soddisfazione/insoddisfazione del consumatore estremamente differenziate. Alcune importanti implicazioni manageriali sono quindi estrapolate.
2002
Le Tendenze del Marketing
Parigi (Francia)
25-26 January 2002
unico
1
17
Martinelli, Elisa; Resta, F.
Soddisfazione del consumatore nella fruizione di servizi finanziari: banche e distributori grocery francesi a confronto. Un'analisi di Critical Incident Technique / Martinelli, Elisa; Resta, F.. - ELETTRONICO. - unico:(2002), pp. 1-17. (Intervento presentato al convegno Le Tendenze del Marketing tenutosi a Parigi (Francia) nel 25-26 January 2002).
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