Le conseguenze del contratto: confini, ruoli e mandati organizzativi nell’erogazione di servizi pubblici. Il caso di "Punto d’Accordo" a Modena

La legittimazione del welfare-mix riconosce al "contratto" (nelle sue diverse configurazioni) il ruolo di intermediario nella messa in opera delle politiche, separando in qualche modo lo spazio del coordinamento da quello della gestione ma ponendo, allo stesso tempo, indubbie sfide di cooperazione tra le parti: la Pubblica Amministrazione che programma e coordina i servizi di cui mantiene la responsabilità, il Terzo Settore che sempre più spesso li gestisce e l’utenza finale, portatrice del bisogno.Il contratto definisce non solo i termini di uno scambio, ma anche uno spazio formalizzato all’interno del quale si va informando la relazione tra più soggetti. Questa relazione ha una dimensione processuale, si sviluppa nel tempo e retroagisce sui soggetti coinvolti, anche a livello organizzativo: sui processi decisionali, sui flussi informativi ma anche sulla pre-ordinabilità delle azioni e sulla discrezionalità dei lavoratori impiegati nell’esercizio delle proprie attività. Queste dinamiche emergono con evidenza quando l’oggetto del contratto è un servizio a rilevanza pubblica - di cui la Pubblica Amministrazione detiene cioè la responsabilità dell’erogazione - come i servizi sociali. Il dispositivo di governo (appalto, co-progettazione, convenzione), utilizzato per regolare questa relazione, acquisisce dunque un particolare interesse per l’indagine, soprattutto nelle sue conseguenze operative.La proposta si focalizza sull’analisi micro-organizzativa di "Punto d’Accordo", centro per la mediazione dei conflitti del Comune di Modena gestito dalla Cooperativa Mediando. Partendo dal capitolato di appalto, che definisce la cornice normativa dello scambio, si procede all’analisi dell’organizzazione del lavoro rispetto a diverse dimensioni: discrezionalità e pre-ordinabilità delle azioni, autonomia decisionale, coordinamento. Si ripercorrono le scelte organizzative e i dispositivi messi in campo da ciascuno dei due contraenti, attraverso interviste ai lavoratori, in base al ruolo ricoperto nell’organizzazione e si enucleano i principali punti critici nell’erogazione. La stessa natura del servizio - mediazione sociale e di comunità - pone interessanti interrogativi sulla standardizzazione e sulla natura pubblica delle attività oltre che sul valore della co-costruzione dell’intervento tra Pubblica Amministrazione, Gestore Terzo e cittadinanza.Il caso studio, circoscritto nelle dimensioni, rappresenta un esempio di come sia necessario riconfigurare ruoli e processi nelle prestazioni ad alto impatto sociale e pubblico, ponendo interrogativi generalizzabili a un livello più macro. Al centro c’è il ruolo degli operatori - tanto della Pubblica Amministrazione quanto della Cooperativa - e l’esperienza condivisa all’interno di una "istituzione ibrida".