Il processo di certificazione della qualità in una società di service automobilistico

Attualmente la qualità di un prodotto, specie se si tratta di un bene durevole, non può più essere valutata analizzando unicamente le sue caratteristiche intrinseche quali design, ergonomia e prestazioni. È necessario considerare attentamente quali riscontri in termini di affidabilità e facilità di manutenzione, oltre che di valore residuo, il bene possa garantire durante tutto l’arco di utilizzo ipotizzato. L’attenzione si è ormai quindi spostata dal “prodotto” al “servizio” che questo sarà in grado di rendere al suo utente. Questi concetti sono particolarmente validi per tutti quei prodotti che fanno parte della nostra quotidianità diventandone indispensabili protagonisti, che in caso di malfunzionamento possono rendere problematico il compimento di gesti ormai consolidati. L’automobile, sia per il tipo di investimento economico che comporta, sia per la complessità delle caratteristiche tecniche in essa concentrate, fa parte di questi beni. Alla “normale qualità” del bene, se ne affianca un’altra di rilevante importanza definibile come “qualità periferica”, cioè quella che il cliente riscontrerà solamente dopo aver usufruito del servizio di assistenza tecnica garantita dalle case costruttrici. Il ruolo dell’assistenza tecnica è quindi fondamentale per far fronte da un lato ai problemi emergenti nella clientela e dall’altro per fornire informazioni al costruttore per eliminare le cause di difettosità riscontrate in esercizio. Nell’ottica di tutela del consumatore è intervenuta la Comunità Europea con un apposito regolamento (Reg. CE 1400/2002) che, relativamente alla distribuzione nel settore automobilistico, evidenzia ai costruttori la necessità di individuare i propri partners seguendo criteri selettivi relativi a standard qualitativi oltre che quantitativi. Tale direttiva, in abbinamento alla necessità di fidelizzare i clienti sempre più disorientati da un’agguerrita concorrenza, sta portando le case costruttrici ad indirizzarsi verso una politica della qualità che coinvolga tutta la loro rete distributiva e di assistenza verso un obbiettivo comune: la soddisfazione del cliente. In tale contesto si inserisce il lavoro in oggetto, rivolgendo l’attenzione all’ultimo anello della catena distributiva, sotto l’aspetto della creazione di un sistema di gestione per la qualità di un’azienda di service automobilistico in ottemperanza agli standard dalla normativa ISO 9001:2000, non dimenticando però la dipendenza della stessa dal suo Fornitore ufficiale e dal relativo Costruttore. Il lavoro è sviluppato partendo da un analisi strutturale della normativa in oggetto, approfondendo i principi, i requisiti e le potenzialità in essa presenti al fine di poter strutturare lo sviluppo e l’implementazione di un sistema di gestione per la qualità efficiente ed efficace. L’indagine prosegue analizzando i metodi per definire e quantificare la soddisfazione del fruitore del servizio e come questa possa essere spiegata, misurata ed infine valutata. Infine si descrivono alcuni metodi di valutazione utili alla definizione dei drivers di soddisfazione e sull’importanza dell’analisi dei reclami del cliente. Si prosegue con la valutazione di come debba essere gestito il cambiamento all’interno dell’azienda che abbia intenzione di strutturare la sua gestione in un’ottica del miglioramento continuo e della customer satisfaction, prendendo in considerazione la reazione del personale coinvolto in tali modifiche, e analizzando le varie fasi che dovranno succedersi nel creare la corretta mentalità oltre che il modo di agire e gli strumenti opportuni per strutturare tutta la gestione aziendale, secondo la filosofia descritta negli standard dalla famiglia delle ISO 9000:2000.